KEPUASAN KONSUMEN

Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah suatu perbedaan antara pengamatan terhadap penampilan suatu produk dan harapan, menurut Kotler, (1997) : Alat untuk mengukur kepuasan konsumen atau pelanggan adalah :

a. Sistem keluhan dan saran : Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan.

b. Survei kepuasan pelanggan : Bila para pelanggan tidak puas dengan satu dari pembelian, kurang dari 5% pelanggan yang tidak puas akan mengeluh.

c. Belanja siluman : Perusahaan dapat membayar orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial untuk mendapatkan temuan tentang kekuatan atau kelamahan yang mereka alami dalam membeli produk perusahaan dan produk pesaing.

d. Analisa kehilangan pelanggan : Perusahaan baru menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya.

1.1 Pengertian dan Konsep Jasa

Tujuan dari manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas pelayanan tertentu, karena erat kaitannya dengan pelanggan, maka tingkatan ini dihubungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Mengingat pentingnya pelayanan, maka perlu diketahui arti atau batasan dari jasa atau pelayanan itu sendiri. Menurut Kotler (2000 : 486) “Jasa adalah setiap kegiatan atau tindakan yang dapat ditawarkan oleh pihak satu kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan pada satu produk fisik.”

1.2 Karakteristik Pemasaran Jasa

Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk yang dikenal secara umum. Hal tersebut dikarenakan jasa mempunyai karakteristik yang membedakannya dengan produk fisik. Karakteristik pemasaran jasa tersebut adalah intangibility, inseparability, variability dan perishability.

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa berbeda dengan barang jika barang merupakan suatu obyek alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan kinerja (performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki.

Jasa bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum membeli. Oleh karena itu untuk mengurangi ketidak pastian para pelanggan memperhatikan atau tanda-tanda bukti kualitas jasa. Konsumen akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (pleace), orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communication materials), simbol dan harga yang mereka amati.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi, sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian dikonsumsi dan diproduksi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khas dalam pemasaran jasa.

3. Variability (variabilitas)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized out put artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa kapan, dan dimana jasa dihasilkan.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi bus yang kosong akan berlalu begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian apabila jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

1.3 Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik, aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan. Dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.

Keunggulan suatu produk atau jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut. Apakah sudah sesuaidengan harapan dan keinginan pelanggan.

Kotler (1994 : 465) membagi macam-macam jasa sebagai berikut :

a. Barang berwujud murni

Disini hanya terdiri dari barang berwujud tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut, misalnya : sabun dan pasta gigi.

b. Barang berwujud disebut jasa pelayanan

Barang yang ditawarkan berupa barang berwujud yang disertai satu atau lebih jasa atau pelayanan untuk meningkatkan minat konsumen sebagai contoh jaminan asuransi, pemeliharaan dan perbaikan untuk kurun waktu tertentu.

c. Campuran

Penawaran terdiri atas barang dan jasa dengan proporsi yang sama misalnya restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanan.

d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Penawaran yang ditawarkan berupa jasa utama dengan jasa tambahan atau barang pelengkap, misalnya para penumpang pesawat terbang selain memilih jasa transportasi mereka juga mendapatkan makanan, minuman, serta majalah selama penerbangan.

e. Jasa murni

Disini ditawarkan hanya jasa, misalnya jasa menjaga bayi.

Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml dan M.J.Bitner yang dikutip oleh Umar (2003 : 152 ) dibagi menjadi lima dimensi kualitas jasa yaitu:

1. Reliability, yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

2. Responsive, yaitu respon atau kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.

3. Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :

a. Kompensi (competence), ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.

b. Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.

c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang mendukung dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi.

4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelangganny. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :

a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.

b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuan dan keinginan pelanggan.

5. Tangible, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung ruangan front office, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan.

1.4 Strategi Kepuasan Pelanggan

Menurut Cortern (1993) yaitu kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan akan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan diantaranya :

1. Relationship marketing

Dalam strategi ini hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan yang berkelanjutan tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus, sehingga dapat terjadi bisnis ulangan.

2. Strategi supervisor customer service

Perusahaan yang menempatkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari pada para pesaingnya.

3. Strategi unconditional guaranties

Perusahaan jasa dapat mengembangkan argumen service terhadap care servicenya, misalnya dengan merancang garansi tertentu atau dengan memberikan pelayanan purnajual.

4. Strategi penanganan keluhan yang efektif

Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seseorang pelanggan yang tidak puas menjadi puas atau bahkan pelanggan abadi.

1.5 Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Keputusan pembelian dari pembeli sangat dipengaruhi oleh faktor kebudayaan, sosial, pribadi, dan Psikologi dari pembeli.

A. Faktor Kebudayaan

1. Kebudayaan

Kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk lainnya bertindak bardasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari

2. Sub-Budaya

Setiap kebudayaan terdiri dari sub-sub budaya yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para anggotanya.

3. Kelas Sosial

Kelas-kelas social adalah kelompok-kelompok yang relatif homogen bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hierarki dan keanggotaannya mempunyai nilai dan perilaku yang sempurna.

B. Faktor Sosial

1. Kelompok Referensi

Kelompok referensi seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Beberapa diantaranya adalah kelompok primer, yang dengan adanya interaksi berkesinambungan seperti teman, keluarga, tetangga, teman sejawat. Kelompok-kelompok sekunder, yang cendrung lebih resmi dan yang mana terjadi interaksi yang kurang berkesinambungan. Kelompok yang seseorang yang ingin menjadi anggotanya disebut kelompok aspirasi. Sebuah kelompok disasosiatif adalah kelompok yang nilai atau perilaku tidak sesuai oleh individu.

Para pemasar berusaha mengidentifikasikan kelompok-kelompok referensi dari konsumen sasaran mereka. Orang umumnya sangat dipengaruhi oleh kelompok referensi mereka ada 3 cara. Pertama, kelompok referensi memperlihatkan pada orang perilaku dan gaya hidup baru. Kedua, mereka juga mempengaruhi konsep dan sikap jati diri seseorang karena orang tersebut umumnya juga ingin “menyesuaikan diri”. Ketiga, mereka menciptakan tekanan untuk menyesuaikan diri yang dapat mempengaruhi pilihan produk dan merk seseorang.

2. Keluarga

Kita dapat membedakan antara dua keluarga dalam kehidupan pembeli yang pertama adalah keluarga orientasi, yang merupakan orang tua seseorang. Dari orang tualah seseorang mendapatkan pandangan tentang agama, politik, ekonomi dan merasakan ambisi pribadi nilai atau harga diri dan cinta. Keluarga prokreasi, yaitu pasangan hidup anak-anak seseorang keluarga merupakan organisasi pembeli dan konsumen yang paling penting dalam suatu masyarakat dan telah diteliti secara intensif.

3. Peran dan Status

Seseorang pada umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama hidupnya. Posisi seseorang dalam kelompok dapat dilihat dari peran dan statusnya.

C. Faktor Pribadi

1. Umur dan Tahapan Dalam Siklus Hidup

Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga. Orang-orang dewasa biasanya mengalami perubahan atau transformasi tertentu pada saat mereka menjalani hidupnya.

2. Pekerjaan

Para pemasar mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat diatas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu.

3. Keadaan Ekonomi

Yang dimaksud dengan keadaan ekonomi adalah seseorang terdiri dari pendapatan yang dibelanjakan (tingkatannya, stabilitasnya, dan polanya), tabungan dan hartanya, kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap lawan menabung.

4. Gaya Hidup

Gaya hidup seseorang adalah pola hidup yang diekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapat seseorang. Gaya hidup menggambarkan seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi dengan lingkungan.

5. Kepribadian dan Konsep Diri

Yang dimaksud dengan kepribadian adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan relatif konsisten. Kepribadian dapat merupakan suatu variabel yang sangat berguna dalam menganalisa perilaku konsumen.

D. Faktor-Faktor Psikologis

1. Motivasi

Teori-teori motivasi adalah sebagai berikut :

a. Teori Motivasi Freud, mengasumsikan bahwa kekuatan-kekuatan psikologis membentuk perilaku manusia sebagian besar bersifat dibawah sadar. Freud melihat bahwa seseorang akan menekan berbagai keinginan sesuain dengan proses pertumbuhannya dan proses penerimaan sosial. Keinginan-keinginan ini tidak pernah berhasil dikendalikan secara sempurna dan biasanya muncul kembali dalam bentuk mimpi, salah bicara, perilaku-perilaku neurotis.

b. Teori Motivasi Maslow, menjelaskan mengapa seseorang didorang oleh kebutuhan-kebutuhan tertentu pada saat-saat tertentu. Mengapa seseorang menggunakan waktu dan energi yang besar untuk keamanan diri sendiri sedangkan yang menggunakan waktu dan energi yang besar untuk mengejar harga diri? Jawabannya adalah bahwa kebutuhan manusia tersusun secara hierarki dari kebutuhan yang paling mendesak sampai yang kurang mendesak

c. Teori Motivasi Herzberg, mengembangkan “teori motivasi dua faktor” yang membedakan antara faktor yang menyebabkan ketidakpuasan dan faktor yang menyebabkan kepuasan.

2. Persepsi

Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan dan mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini

3. Proses Belajar

Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.

4. Kepercayaan dan Sikap

Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu.